Les chatbots sont de plus en plus utilisés dans la vie quotidienne (banques, entreprises de télécommunication, santé humaine, etc), car ils aident les utilisateurs à passer une commande, à contacter le service client ou encore à trouver une réponse rapide à une question précise. Il est donc cohérent qu’apparaisse également chatbot vétérinaire.
Qu’est-ce qu’un chatbot ?
Un chatbot est un programme informatique capable de simuler une conversation avec un humain.
Plus simplement, c’est la contraction entre 2 mots :
- « to chat » : discuter, converser
- « bot » : du mot robot
Ce robot conversationnel peut donc reproduire le comportement d’un humain, en répondant automatiquement à l’utilisateur. Si vous connaissez Siri (Apple) ou Amazon Echo, cela s’en rapproche, mais en version écrite.
Historiquement, les chatbots sont souvent présents directement sur un site Internet. Depuis peu, ils se développent particulièrement sur les applications de messagerie instantanée du type Facebook Messenger car ils permettent de capter potentiellement tous les utilisateurs de cette plateforme.
Leur rôle principal est de fluidifier l’expérience de l’utilisateur en prenant en compte sa demande de manière instantanée, sans mobiliser une ressource humaine.
Les chatbots répondent à un réel besoin
Selon un récent sondage réalisé par Nielsen, 56 % des personnes préfèrent envoyer un message à une entreprise, plutôt que de les appeler directement. Ce chiffre prouve l’importance de proposer une solution de messagerie en ligne à ces utilisateurs pour les satisfaire. Domino’s Pizza par exemple a imaginé un chatbot permettant de passer commande directement depuis Messenger
Rajoutons qu’environ 80% des propriétaires effectuent une recherche sur Internet concernant leur animal. Pourquoi ? Parce qu’au quotidien, le propriétaire se rabat sur le choix le plus pratique qu’il ait à disposition immédiate : Internet. Lors de cette recherche, il souhaite obtenir une information fiable, gratuite et instantanée.
Ce double constat permet de créer une nouvelle opportunité pour la profession vétérinaire : répondre à ces attentes via un chatbot vétérinaire permet d’améliorer la relation propriétaire-vétérinaire. En effet, il a été démontré que ces outils sont plus des apporteurs de consultation que des concurrents. Ils permettent de :
- Gagner du temps : ces robots permettent de gérer de façon automatique une partie des questions du quotidien. Ils y répondent seuls, ce qui dégage du temps à l’équipe de la clinique vétérinaire.
- Offrir un service accessible 24h/24 : à la différence d’un humain, un robot est capable de répondre en continu. S’il permet d’automatiser un certain nombre de questions basiques et fréquentes, il est également capable de transmettre un message à l’équipe lorsque cela est nécessaire. Grâce à cela, pas de fausse note auprès de l’utilisateur, il peut toujours contacter un humain.
- Se différencier : les chatbots sont une solution innovante qui permet d’apporter une image moderne à la clinique. Prendre en compte 24h/24 les demandes des utilisateurs permet de renforcer la relation et d’attirer les clients présents sur le net.
Les chatbots vétérinaires
Nous en avions parlé dès mai 2018 (archive), une entreprise développant des chatbots a émergé dans le secteur vétérinaire, et pour une fois l’innovation est française : Askovet. Destiné aux propriétaires d’animaux, ce chatbot vétérinaire permet de leur fournir des conseils de qualité, grâce à un contenu 100% rédigé et certifié par des vétérinaires.
Dernièrement, cet acteur a développé une solution spécifiquement dédié aux structures vétérinaires, appelé Bolt. Prêt à l’emploi, le chatbot « Bolt » donne des conseils aux propriétaires de chiens, chats et lapins. Une partie spécifique à la clinique vétérinaire permet de fournir en instantané des informations pratiques sur les horaires, tarifs et autres demandes régulières.
Disponible grâce à un abonnement mensuel sans engagement, ce dernier peut être ajouté sur le site et/ou sur la page Facebook de la structure vétérinaire. Commercialisé depuis avril 2019, un programme de 7 cliniques pilotes françaises est en cours et déjà plus de 10 cliniques sont abonnées au service.
